Wszyscy znamy trzy magiczne słowa, których uczy się dzieci. Nie trzeba się zastanawiać, aby je wymienić: przepraszam, proszę, dziękuję. Uniwersalność tych słów potwierdza istnienie ich niemal w każdym języku. Są obecne w mowie i gestach. Zastanówmy się nad tym, czy za każdym razem po użyciu tych słów osiągnęliśmy spodziewany efekt? Czy rzeczywiście, jak pisał Stanisław Karaszewski, otwierały się wtedy przed nami „drzwi”? A może mamy takie doświadczenia, że pomimo użycia któregoś z nich, nie zadziała się magia, a rezultat był odwrotny do oczekiwanego?
Słowo pierwsze „proszę”. „Słownik język polskiego” definiuje je jako zwrot grzecznościowy używany, kiedy kierujemy do kogoś wypowiedź, ale też, jeśli chcemy wydać polecenie i nadać mu uprzejmy charakter. Używamy go również, kiedy dajemy coś komuś lub chcemy, żeby nam zostało podane.
Co w takim razie idzie nie tak, że po słowie, które z definicji grzeczność ma wpisane w swój obraz, dochodzi do eskalacji negatywnych emocji? Pomocne w wytłumaczeniu tego zjawiska jest poznanie modelu perswazji. Zaznaczę tu, że w psychologii perswazja nie oznacza zjawiska negatywnego, jak to jest w potocznym odbiorze tego słowa. Jest komunikatem mającym na celu uzyskanie uwagi, zrozumienia treści, uleganiu jego argumentom, utrzymaniu tej zmienionej postawy i wykorzystaniu jej w zachowaniu odbiorcy komunikatu. Jeśli zwracamy się do dziecka: „Proszę, posprzątaj pokój” oczekujemy, że wykona naszą prośbę. Posprząta pokój, nawet jeśli pierwotnie nie zamierzało tego zrobić. Słowo proszę ma za zadanie wpłynąć na odbiorcę, pokazując pokojowe intencje. Nie rozkazujemy, tylko prosimy. Stwarzamy przestrzeń, ażeby druga osoba miała poczucie, że sprawczość jest po jej stronie. Kiedy dziecko chce w sklepie zabawkę, mówiąc słodkim głosem: „Proszę, kup mi”, pragnie wpłynąć na naszą decyzję zakupu zabawki dla niego, przecież grzecznie nas poprosiło.
Istotą skutecznej perswazji są przychylne reakcje poznawcze odbiorcy. To co on słyszy, to co on widzi i to co on czuje powinno być pozytywne. Im bardziej nasz przekaz jest spójny, tym bardziej możemy liczyć na przychylność odbiorcy. Słowo proszę powinno kojarzyć się z grzecznością, zatem jego brzmienie zmienia kontekst. Kierując wypowiedzi podniesionym głosem, konstruując je w sposób agresywny, czy też używając proszę, jako dodatku do informacji negatywnych, możemy mieć pewnoś
, że cel jaki chcielibyśmy osiągnąć, czyli zmiana zachowania drugiej strony, nie zostanie osiągnięty. Kiedy chcemy mieć wpływ na zmianę czyjegoś zachowania, musimy pamiętać, że słuchający jest wyposażony w mechanizmy obronne, uruchamiane zawsze w sytuacjach, kiedy dochodzi do niespójności pomiędzy tym co widzi, słyszy i czuje.
Słowo proszę jest także skuteczniejsze, kiedy odbiorca przekazu ma motywację do jej przetworzenia, a za słowem proszę, kryje się pozytywny skutek. Ważną funkcją jest też „lubienie” lub neutralność. Inaczej będziemy odbierać przekaz od osób, które lubimy, a inaczej od tych, których nie lubimy. Jeśli mamy tzw. „niezałatwione sprawy”, słowo proszę, przekazane w najbardziej pokojowy sposób nie zostanie przez odbiorcę prawidłowo odebrane. W skutecznej komunikacji, ważne jest też to, co dzieje się „za zamkniętymi drzwiami”.
Po to właśnie istnieje słowo przepraszam. Drugie magiczne słowo. Jego celem jest wyrażenie żalu, za wyrządzoną krzywdę oraz chęć zażegnania konfliktu. Ma przywrócić równowagę pomiędzy dwiema osobami. Wydawać by się mogło, że jest to bardzo klarowne. Akcja-reakcja i po sprawie. A tymczasem, latami, funkcjonujemy w niezałatwionych konfliktach, nie możemy wybaczyć, chociaż przepraszano nas wiele razy. Wracamy do przykrych wydarzeń odtwarzając je bez końca. Dlaczego, choć zostaliśmy przeproszeni, nadal tkwimy w tym samym miejscu, z poczuciem, że coś tu nie gra.
Oto słowo pierwsze:„proszę”, sprzedam ci je za dwa grosze.
Drugie słowo to„przepraszam”, żal i skruchę nim ogłaszasz.
Trzecie słowo to„dziękuję”, którym wdzięczność okazujesz.
Gdy wypowiesz słowa trzy, każde się otworzą drzwi(…)
Stanisław Karaszewski
Z jednej strony, tak jak przy słowie „proszę” pozytywny efekt poznawczy musi być zachowany, ale w przypadku krzywdy jest to po prostu za mało. Najczęstszą postawą sprawcy przykrości jest taktyka obronna, polegająca na usprawiedliwianiu się. Jako ludzie dążymy do przedstawiania siebie w pozytywnym świetle. Zaakceptowanie własnej odpowiedzialności za popełnione czyny zderza się z próbą redefiniowania wydarzenia jako mniej szkodliwego, niż było w rzeczywistości.
Najczęściej sprawca przykrości zaprzecza, że zrobił nam przykrość. Przekonuje, że w zasadzie „to nam wyjdzie na dobre”. Stosuje taktykę przerzucenia odpowiedzialności. Przekonuje siebie i otoczenie, że druga strona jest „sama sobie winna”. Zasłużyła na przykrości, które ją spotkały. Dewaluuje, argumentując, że jest to powszechne, a przez to nieszkodliwe: „wszyscy tak robią”. Częstą taktyką jest też zrzucenie winy na osoby trzecie „inni są winni”. Zatem jak przywracać równowagę, skoro sprawca przykrości robi wszystko, żeby do niej nie doprowadzić?
Przede wszystkim przepraszający musi uznać, że wyrządził krzywdę – to krok pierwszy. Po drugie, środek ciężkości przeprosin musi być przeniesiony na ofiarę. To skrzywdzony jest przepraszany, a nie odwrotnie. Jeśli zalewamy w przeprosinach potokiem słów i łez, podkreślając jak nam jest przykro, musimy wiedzieć, że paradoksalnie unieważniamy emocje osoby przepraszanej. Używanie sformułowań: „czuję się strasznie, jest mi tak bardzo źle, nie mogę spać po nocach – to dalej historia o naszych emocjach”.
Uznanie krzywdy to wyróżnienie emocji, które dana osoba czuła. Intencją przeprosin jest wzięcie odpowiedzialności za swoje słowa lub zachowania. „Przepraszam ciebie bardzo, zdaję sobie sprawę, jak źle postąpiłam/em w stosunku do ciebie” albo „mam świadomość, że mój czyn spowodował u ciebie „takie” emocje.”
Czy to już wystarczy? Nie, ponieważ z zasady przeprosiny powinny zawierać komponent zadośćuczynienia. Najlepszym zadośćuczynieniem jest poszukanie rozwiązań na przyszłość. „Co mogę zrobić, ażeby w przyszłości nie dochodziło pomiędzy nami do tego rodzaju sytuacji?”. Takie zakończenie przeprosin daje szansę, na to, żeby skrzywdzona przez na osoba wypowiedziała się i podzieliła z nami tym, co przeżyła w związku z przykrą sytuacją. Dała wskazówki, jak na przyszłość poradzić sobie w analogicznych sytuacjach. W tym miejscu mała uwaga dla osób, które są przepraszane.
Jeśli przyjmujemy przeprosiny warto pamiętać, że uporczywe wracanie do sytuacji, za którą zostaliśmy przeproszeni, może spowodować kolejny konflikt. Więcej uzyskamy wyrażeniem swoich emocji poprzez krótki opis niż poprzez wielogodzinną tyradę. „Kiedy zrobiłaś/eś mi (opisujemy krótko sytuację) przykrość, poczułam się (opisujemy konkretną emocję) nieważna/y, nieistotna/y, skrzywdzona/y, wolałabym, na przyszłość, żeby w takich sytuacjach (opisujemy, co byśmy chcieli, ażby było zamiast). Należy pamiętać, że wybaczanie też ma swoje granice.
A co, jeśli przeprosiny nie zostaną przyjęte? Cóż, czasami tak jest, że krzywdy są tak duże (obiektywnie lub subiektywnie), że osoba przepraszana nie jest w stanie nam wybaczyć, a żadne zadośćuczynienie ich nie naprawi. Musimy przyjąć to z pokorą. To jest sytuacja, gdzie piłka jest po drugiej stronie. Najważniejsze, że zrobiliśmy wszystko, żeby naprawić wyrządzone zło.
Ostatnie, trzecie magiczne słowo, to dziękuję. Mówi się o nim „słowo, które czyni cuda”. Buduje i wzmacnia relacje. Wspiera nasze poczucie wartości, ale też daje siłę do dalszego działania. Skuteczne podziękowanie otwiera na nas osoby, którym dziękujemy. Buduje relację wzajemną, gdyż skuteczne podziękowania, przychylnie nastawiają na przyszłość. Warto używać tego słowa w życiu codziennym, gdyż każdy człowiek lubi być doceniany. Do skutecznego podziękowania niezbędna jest spójność poznawcza, jak w powyżej opisywanych słowach proszę i przepraszam.
Autor: Sylwia Hille-Jarząbek
Autorka jest psychologiem, certyfikowanym konsultantem terapii skoncentrowanej na rozwiązanych oraz terapeutą w procesie certyfikacji. W swojej pracy łączy pasję, jaką jest psychologia, z wieloletnim doświadczeniem pracy z ludźmi w organizacji. Prowadzi w Koszalinie gabinet terapeutyczny. Kontakt pod nr telefonu 798666497 lub e-mail:sylwia.hillejarzabek@gmail.com
