Po pierwsze – wygoda. Po drugie – oszczędność czasu. Po trzecie – solidność i najwyższa jakość produktów. Klienci sklepu internetowego cenionej koszalińskiej sieci supermarketów SANO mogą wymienić długą listę korzyści z zakupów zamawianych przy kawie w domu, a dostarczanych im o ustalonej porze przez dostawców e-SANO do domu. O początkach sklepu, zasadach korzystania z jego usług i perspektywach rozwojowych rozmawiamy z panią Małgorzatą Trzcińską, uczestniczącą w jego budowaniu i kierującą nim niemal od momentu powstania.
– W Koszalinie nie ma chyba osoby, która nie znałaby marki SANO. Jednak o e-SANO nie wszyscy słyszeli. Od kiedy działa Państwa sklep internetowy?
– Pierwsze zakupy wyjechały do klientów 26 października 2011 roku. Początkowo nasz punkt mieścił się na sali sprzedażowej sklepu SANO w Galerii EMKA. Kompletowaliśmy wtedy zamówienia na oczach klientów sklepu. Klienci widzieli wszystko, co robimy. Później w związku z remontem placówki i rozwojem dostaw zmieniła się koncepcja i trafiliśmy na zaplecze tego sklepu, gdzie obecnie jest nasze centrum operacyjne.
– Miała Pani wcześniej jakieś doświadczenia z e-commerce?
– Nie miałam. Wszystkiego uczyliśmy się od podstaw. W budowie sklepu uczestniczyłam od początku, a później zarząd powierzył mi kierowanie nim. W SANO pracuję na różnych stanowiskach od 2002 roku, ale najdłużej na obecnym.
– Od początku wybór towarów był tak duży jak obecnie?
– W pierwszym okresie funkcjonowania oferowanych produktów nie było dużo. Klienci chcieli ich więcej, i więcej, dlatego stopniowo rozszerzaliśmy listę, by osiągnąć obecną liczbę blisko 10 tysięcy pozycji. Zresztą ona ciągle rośnie.
– Na liście nie ma również alkoholu i tytoniu.
– Nie sprzedajemy alkoholu i tytoniu, bo handel używkami przez Internet jest zabroniony. Na początku dostarczaliśmy piwo i wielu klientów sobie to chwaliło, zwłaszcza latem, kiedy napoje trafiały do nich wprost z lodówki. Obecnie takiej możliwości nie ma.
– Ale można kupić w sklepie internetowym na przykład świeże mięso, owoce i warzywa.
– Ta kategoria towarów to nasze oczko w głowie. Zawsze wybieramy owoce i warzywa oraz inne produkty najświeższe i najwyższej jakości. Klient musi otrzymać towar dokładnie taki, jak widział na ekranie komputera albo smartfonu. To podstawowa zasada w handlu internetowym. Ktoś odwiedzający zwykły sklep może obejrzeć towar i na miejscu podjąć decyzję. Nasi klienci składają zamówienia z pełnym zaufaniem do nas. Nie możemy ich zawieść.
– Państwa sklep ułatwia życie alergikom.
– Niedawno uruchomiliśmy na naszej stronie dodatkową funkcjonalność, która przy zamawianiu zakupów pozwala wyeliminować wszelkie produkty mogące zawierać składniki uczulające. Są to różne grupy alergenów. Można w ten sposób wykluczyć na przykład gluten. Ta funkcjonalność to rzeczywiście ukłon w stronę coraz większego, niestety, grona alergików.
– Realizują Państwo każde zamówienie?
– Każde spełniające zapisy regulaminu. Minimalna wartość zamówienia wynosi 50 złotych. Można takie zakupy odebrać samemu w punkcie informacyjnym SANO w Galerii EMKA (w godzinach 9.00-20.00) albo wybrać dostarczenie ich do domu. Dostawa przy zakupach o wartości powyżej 150 zł jest bezpłatna. W przypadku zamówień o niższej wartości koszt dostawy zakupów wynosi 10 zł.
– Rozwożą je Państwo tylko na terenie Koszalina?
– Dostawy realizowane są na terenie Koszalina, Świeszyna, Konikowa, Niekłonic, Starych i Nowych Bielic, Bonina a od pewnego czasu również Mielna i Sianowa. Można powiedzieć, że jest to odległość 10-12 kilometrów wokół miasta. Jeśli ktoś z bardziej odległych miejsc chciałby zrobić u nas zakupy, może je zamówić i odebrać osobiście. Jest to na pewno wygodne dla kogoś, kto na przykład wraca z pracy i nie chce tracić czasu na samodzielne wybieranie towarów z półek. Skompletowane zakupy czekają na niego w punkcie informacyjnym.
– Pietruszka nie zwiędnie w tym czasie?
– Bez obawy. Towary są przechowywane w chłodni, nie ma więc zagrożenia, że coś się zepsuje albo zwiędnie. W przypadku zamówień dostarczanych do domów również nie ma problemu, ponieważ są one rozwożone autami wyposażonymi w urządzenia chłodnicze. Wszystkie produkty dostarczamy naprawdę świeże i zawsze w odpowiedniej jakości.
– O dowolnej porze i każdego dnia?
– Są ustalone pory dostaw. Pierwsza partia zamówionych zakupów wyjeżdża o godzinie 10, a późniejsze co dwie godziny, aż do 20. Klient sam wybiera przedział czasowy, w którym zamówienie ma być dla niego przygotowane do wysyłki lub do odbioru osobistego.Dostarczamy codziennie, zarówno w soboty, jak i w niedziele. W momencie kiedy wejdzie w życie zakaz niedzielnego handlu, ten dzień wypadnie z grafiku.
– A niektórzy już zaczęli planować, że w niehandlową niedzielę będą robić zakupy za pośrednictwem Państwa sklepu internetowego.
– Niestety, nie będzie to możliwe. W taki dzień nie będziemy realizować zamówień, ale będzie można je złożyć na naszej stronie z innym terminem. Z uwagi na to, że na początku zakaz handlu obejmie nie wszystkie niedziele, można się spodziewać zamieszania. To właśnie obserwujemy przed dodatkowymi dniami wolnymi w tygodniu. Jeden dzień świąteczny, a część klientów robi dużo większe zakupy jakby chodziło o zapasy na długi okres czasu. Trudno to wytłumaczyć, ale tak po prostu jest. Biorąc to pod uwagę, spodziewamy się większego ruchu w piątkowe popołudnia i w soboty. Obawa o spadek zatrudnienia jest raczej nieuzasadniona. Ci z nas, którzy normalnie mieliby dyżury w niedziele, będą pracować w piątki i soboty, żeby obsłużyć zwiększony ruch.
– Co ludzie zazwyczaj u Państwa zamawiają? Są jakieś szczególnie popularne w e-SANO produkty?
– Jest dużo zamówień na produkty świeże, czyli owoce, warzywa, mięso, wędliny, sery. Ale również na rzeczy ciężkie, jak na przykład napoje. To wygodne, gdy ktoś za nas wniesie na trzecie czy czwarte piętro zgrzewki wody mineralnej.
– A gdy w wieżowcu popsuje się winda?
– Nie ma taryfy ulgowej. Czy to piąte, siódme czy dziewiąte piętro, zamówienie musi trafić do klienta w umówionym czasie.
– A co zamawiają najczęściej firmy?
– Są to typowo „biurowe” zakupy jak kawa, herbata, cukier, środki czystości, woda mineralna. Wtedy wysyłamy zamówiony pakiet razem z fakturą.
– Za zakupy trzeba zapłacić z góry?
– Można płacić online w momencie zamykania zamówienia, czyli przelewem albo kartą, ale można w momencie odbioru zamówienia – gotówką, bonami, kartą, gdyż dostawca zawsze ma przy sobie terminal płatniczy. Wszelkie formy są dopuszczalne.
– Jest jakaś stała grupa klientów?
– Mamy wielu stałych klientów, którzy takie zakupy sobie chwalą. Często są to osoby chore albo takie, dla których samodzielne poruszanie się stanowi kłopot. Są również mamy małych dzieci, bo tradycyjne zakupy z dwójką maluchów przy boku łatwe nie są. Osobną grupą zamówień są te, kiedy dorosłe dzieci zamawiają zaopatrzenie dla swoich starszych wiekiem lub sędziwych rodziców. Bywa, że takie zamówienia docierają nawet z zagranicy, a my zaopatrujemy kogoś w Koszalinie czy okolicy. W ofercie mamy również kosze upominkowe, które stają się prezentem – miłą niespodzianką.
– Zapewne tych stałych odbiorców po pewnym czasie Państwo dobrze kojarzą?
– Jak najbardziej. Zdarzają się bardzo miłe sytuacje. Na przykład mamy klientkę, która od czasu do czasu obdarowuje nas samodzielnie upieczonym ciastem. Generalnie odzew ze strony klientów jest bardzo sympatyczny.
– Nie ma reklamacji?
– Zdarzają się, to zrozumiałe i praktycznie nieuniknione. Ale nawet wtedy wszystko odbywa się w miłej atmosferze.
– Wiem, że stale przybywa Państwu klientów, choć są i tacy, którzy o istnieniu e-SANO pewnie jeszcze nie słyszeli.
– Tak, grupa klientów jest coraz większa. Jedni kupują w ten sposób systematycznie co tydzień, inni co jakiś czas. Handel internetowy jest silnym trendem, któremu my parę lat temu wyszliśmy naprzeciw, a który się nasila. Dlatego jesteśmy przygotowani na rosnąca liczbę zleceń i zapraszamy ciągle nowych odbiorców. Teraz mamy na przykład promocję polegającą na 30 dniach bezpłatnej dostawy dla nowo zarejestrowanych klientów. Obowiązuje ona do 30 kwietnia br. Jest też bonus – rabat o wartości 10 zł dla osób, które zapiszą się do naszego newslettera. Można ten rabat wykorzystać przy kolejnych zakupach. Do dyspozycji klientów oddaliśmy infolinię , poprzez którą można uzyskać dodatkowe informacje albo na przykład coś dodać do już złożonego zamówienia.
– Pewnie wśród naszych czytelników są i takie osoby, które jeszcze nigdy nie kupowały za pośrednictwem Internetu. Jak to się robi w e-SANO?
– Listę dostępnych towarów można sprawdzić na naszej stronie internetowej www.e-sano.pl. Żeby rozpocząć zakupy, trzeba się zarejestrować, a potem wybierać to, co nas interesuje. Strona jest bardzo przejrzysta i intuicyjna. Kategorie towarów podzielone na mniejsze grupy. Zaznaczone produkty w wybranych ilościach trafiają do „koszyka”, a klient cały czas widzi wartość zamówienia. Wybiera termin realizacji, zatwierdza i jego zamówienie jest realizowane. Co ważne, można zamówić dostawę w ten sam dzień lub w jeden z siedmiu kolejnych dni.
– A co jeśli klient zamówi jakąś rzecz na stronie internetowej, a w tym czasie skończy się na przykład promocja i aktualna cena jest inna?
– W momencie zamówienia klient ma gwarancję stałości ceny, nawet jeśli w tym czasie wygasła promocja. Obowiązuje cena, jaką klient zobaczył na stronie internetowej w momencie zamawiania. To żelazna zasada.
– A jeśli akurat zabraknie jakiegoś towaru?
– Może się tak zdarzyć, oczywiście. Wtedy dzwonimy, wyjaśniamy sytuację, proponujemy zamiennik. Bardzo często przy okazji klienci domawiają produkty, o których zapomnieli podczas składania zamówienia.
– Mówiła Pani o stałym wzroście liczby klientów. Nie boją się Państwo, że może ona z czasem tak urosnąć, że nie zdołacie obsługiwać sprawnie wszystkich chętnych?
– Nie ma takiego niebezpieczeństwa (śmiech). Jesteśmy przygotowani na każdą ewentualność. Wraz ze wzrostem liczby zamówień rośnie skład naszego zespołu. Jeśli będzie ich jeszcze więcej, na pewno tak samo sprawnie jak dotychczas obsłużymy je wszystkie.
OPINIE KLIENTÓW SKLEPU e-SANO
Liliana Kurzawska: Jestem klientką e-SANO od kilku lat. Dla mnie zakupy w e-SANO to przede wszystkim oszczędność czasu oraz pieniędzy. Bardzo duża wygoda i swoboda przy składaniu zamówienia. Opcja dostawy – z dowozem do domu to dla mnie, jako osoby niepełnosprawnej, pełen komfort jak i niezależność życiowa. Obsługa miła, solidna, konsultująca każdą niejasność z zamówienia.
Agnieszka Mieszczak: Sklep e-SANO to bardzo wygodna i przyjemna forma robienia zakupów bez wychodzenia z domu i bez kolejek. Strona sklepu jest przyjazna i intuicyjna, każdy produkt ma zdjęcie i dla każdego z nich mogę sprawdzić skład, co jest dla mnie bardzo ważne. Dzięki zakupom przez Internet mogę zaoszczędzić mnóstwo czasu, którego, przy dwójce małych dzieci w domu, zawsze brakuje. Odkąd zaczęłam korzystać z e-SANO bardzo rzadko wybieram się na tradycyjne zakupy do sklepu.
Bożydar Jackiewicz: Obudziłem się kiedyś w środku nocy z nieprzyjemnym uczuciem, że o czymś zapomniałem. Trwało dłuższą chwilę, zanim w ciemności zebrałem myśli. No tak, mam pustą lodówkę! Gdybym nie poruszał się na wózku, nie byłby to żaden problem, ale ponieważ zbliża się weekend a w dodatku niewykluczone, że będę miał gości – nawet nie będę miał kogo poprosić o zrobienie zakupów. Przypomniała mi się rozmowa ze znajomą w sanatorium – U nas w Warszawie nie ma problemu – mówiła – robię zakupy przez Internet i dowożą mi pod same drzwi.
Wtedy przypomniałem sobie, że kiedy przeglądałem skrzynkę mejlową, natrafiłem na reklamę e-SANO. Pomyślałem, że muszę spróbować… Włączyłem komputer i wygooglałem adres. Zarejestrowałem się, przeglądałem witrynę sklepu i wrzucałem produkty do e-koszyka. Wędliny, pieczywo, owoce, sery, nabiał. Na zdjęciach wszystko wyglądało pięknie. Prawdę mówiąc, trochę niedowierzałem. Jak się później okazało, niesłusznie, bo wszystko było świeże i w dobrym gatunku, począwszy od kawy i kapusty, a na mięsie i winogronach skończywszy. Wybrałem datę i godzinę dostawy oraz opcję zapłaty przelewem. Upewniłem się, że kwota moich zakupów przekracza 150 zł, co zapewnia darmową dostawę. Zapłaciłem z konta, wyłączyłem komputer i niemal o świcie poszedłem spać. Rano obudził mnie dzwonek u drzwi. Na progu stał uśmiechnięty człowiek trzymający w rękach skrzynkę z moimi zakupami. Na wierzchu leżały piękne czerwone jabłka. Ech, zapomniałem o bateriach do pilota od telewizora… – pomyślałem. Zamówię następnym razem.
Przemysław Kuczyński: Mam orzeczoną całkowitą niepełnosprawność (ograniczona funkcja poruszania się) i tylko dzięki usłudze e-SANO mogę dokonywać zakupów i to w tak szerokim asortymencie. Zamówione produkty – zawsze świeże – dostarczane są szybko, a doręczający wnosi je wprost do kuchni. W przypadku braku jakiejkolwiek z pozycji zamówienia powiadamiany jestem o tym telefonicznie, z gotową propozycją ewentualnego zamiennika. Taki profesjonalizm, połączony ze zrozumieniem sytuacji osoby niepełnosprawnej, zasługuje na wielkie uznanie.
